Особенности поддержки клиентов в онлайне

Организация службы технической поддержки — это сервис для компаний, которые занимаются продажей сложных услуг или товаров. В этом случае у клиентов часто возникает ряд стандартных технических и эксплуатационных вопросов. И главной задачей службы техподдержки является консультация и помощь клиентам. Нередко удаленная поддержка пользователей становится одним из важных пунктов для роста лояльности покупателей. It обслуживание для бизнеса, включая удаленную поддержку, можно заказать в компании СТЕК.

Удаленная служба техподдержки включают работу по нескольким направлениям:

Информационная поддержка пользователей

Консультирование включает в себя помощь в приобретении товаров или услуг, их эксплуатации, установке и настройке программного обеспечения.

Техническая поддержка пользователей

Удаленная помощь в устранении технических проблем, связанных с использованием конкретного товара или услуги. Например, это актуально для интернет-провайдеров и их абонентов, которым необходимо провести удаленную диагностику и устранить сбои в работе интернета или оборудования.

Обработка заявок

Этот этап работы службы техподдержки предполагает прием и оформление заявок от пользователей. В случае необходимости вызов специалиста для решения проблемы, которую невозможно устранить удаленно.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.

Большинство компаний предлагают техническую поддержку к продуктам, которые они предоставляют и продают, и делают это либо бесплатно, либо за дополнительную плату. Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через инструменты, посредством которых пользователи могут зарегистрировать заявку или создать инцидент и затем проследить их судьбу — историю состояний/этапов её или его решения.

Большие организации часто имеют собственную, внутреннюю службу технической поддержки, которая помогает персоналу решать возникающие проблемы, носящие технический характер. Также хорошим источником бесплатной технической поддержки является интернет, где опытные пользователи на различных форумах и сайтах могут что-нибудь посоветовать или помочь в решении или поделиться своим опытом решения таких же или похожих проблем. Кроме того, некоторые компании предоставляют премиальную техническую поддержку за дополнительную плату.